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餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例

讲师:赵启孚 讲座提供:hfgd
课时:6讲 浏览:
文件大小:1361M 加入时间:2009年08月07日
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餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例
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内容介绍:

讲师简介: 
北京时代光华教育发展有限公司特聘教授。全国巡回高级培训师,餐饮管理实战派专家,中易视野酒店管理有限公司、中国餐饮人俱乐部高级讲师,毕业于酒店经营管理专业,清华大学经管学院MBA,曾在数家高级饭店实习、工作,1999年开始专著于策划酒店开业、酒店助开、酒店培训工作,几年来共策划了四十多家店开业,其中就包括全聚德加盟店等,共四百多家大中小型酒店内训/大型企业培训。

为什么学习《餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例》 :
偌大的市场,顾客货比N家,顾客能选择你,本身就不是一件容易的事,那如何让头回客变成回头客,让回头客变成有忠诚度的顾客,则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题!
美国的一位总统曾说:危机、危机,是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的,店方如果能处理得特别好,那就是不“打”不成交,顾客非旦没有流失,这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁,大大提高了顾客的忠诚度,但稍有不慎,其结果就是顾客拒绝再次登门,天下顾客最无情,说走就走!
本着做学问科学严谨的态度,不能凭借对几十家企业的调研就轻意地下结论,说顾客投诉处理不当就是造成顾客流失最重要的原因,但我们不得不承认,顾客投诉处理不当一定会造成顾客的流失。
如果说顾客投诉后会有两种选择:一是搭上“拜拜”的“列车”;二是与我们建立了友谊,坐上了忠诚顾客的“座席”,那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧,它只售“忠诚顾客座席的票”!

通过《餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例》您将学习到 :改变日常工作中解决客投的一些误区
搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构,因为思想决定行动
提高解决客投的技巧

谁需要学习《餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例》:

餐饮店店长、店经理、前厅经理、领班、主管等环节干部及中小型饭店老板,各大中专院校餐饮、酒店、旅游专业

《餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例》内容提要: 
第一讲  顾客投诉处理的核心思想(一)
1.前言
2.充分预防的核心思想
3.反面案例一:衣服掉进痰盂里

第二讲  顾客投诉处理的核心思想(二)
1.反面案例二:误喝的“饮料”
2.反面案例三:团宴上的中华烟
3.反面案例四:酒水变垃圾
4.反面案例五:饭口之后的投诉(上)

第三讲  顾客投诉处理的核心思想(三)1.反面案例五:饭口之后的投诉(下)
2.反面案例六:锅仔烫伤的客人
3.反面案例七:客人自带的海鲜
4.成功预防案例分享
5.顾客投诉处理的核心思想小结

第四讲  顾客投诉处理的二十个技巧(一)
1.引言
2.技巧一:充分了解现状及形成的原因

第五讲  顾客投诉处理的二十个技巧(二)1.技巧二:善用对比原则
2.技巧三:寻求第三方支持

第六讲  顾客投诉处理的二十个技巧(三)
1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬
2.技巧五:善用语言技巧

第七讲  顾客投诉处理的二十个技巧(四)
1.技巧六:善于用势
2.技巧七:必要时借助外力
3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上)

第八讲  顾客投诉处理的二十个技巧(五)1.技巧八:学会获取非语言信息的能力(下)
2.技巧九:本着圆满的方向处理
3.技巧十:顾客的感受比事实更重要(上)

第九讲  顾客投诉处理的二十个技巧(六)1.技巧十:顾客的感受比事实更重要(下)
2.技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子
3.技巧十二:要充分重视后遗症问题
4.技巧十三:掌控情绪 操之在我

第十讲  顾客投诉处理的二十个技巧(七)
1.技巧十四:因人而异
2.技巧十五:用职业感判断意图
3.技巧十六:不可忽略员工感受(上)

第十一讲  顾客投诉处理的二十个技巧(八)
1.技巧十六:不可忽略员工感受(下)
2.技巧十七:说得好不如做得好
3.技巧十八:争辩是最愚蠢的行为
4.技巧十九:掌握一些基本的法律规范
5.技巧二十:其它技巧
6.顾客投诉处理的技巧小结

第十二讲  争取顾客回头及投诉处理注意事项
1.顾客投诉处理后争取顾客回头
2.解决顾客投诉处理的注意事项
3.课程回顾

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